KLACHTEN KUNNEN OPGELOST WORDEN

Een goed contact met de zorgaanbieder/zorgverlener is heel belangrijk
Gelukkig zijn de meeste cliënten tevreden over hun zorgaanbieder en/of zorgverlener. Toch kunt u van mening zijn dat u onzorgvuldig behandeld bent of dat bepaalde zaken beter hadden gekund. Uw opmerkingen of klachten bieden uw zorgaanbieder en/of de zorgverlener de mogelijkheid om de dienstverlening zonodig te verbeteren. Hier kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten heeft.

Probeer samen met uw zorgaanbieder/zorgverlener het probleem op te lossen.
Uw zorgaanbieder en/of zorgverlener stelt het vaak op prijs dat hij of zij direct de gelegenheid krijgt de oorzaak van uw klacht met u te bespreken. U kunt uw klacht ook voorleggen aan de direct leidinggevende van degene die de klacht heeft veroorzaakt.

Deze directe benadering gaat niet iedereen even gemakkelijk af, maar als uw zorgaanbieder en/of zorgverlener niet weet dat u ontevreden bent, kan hij of zij ook niet proberen de klacht op te lossen. Een goed gesprek kan veel duidelijkheid geven waardoor u samen tot een oplossing van het probleem kunt komen.

U hebt de mogelijkheid ondersteuning in te schakelen.
Dit kan via:

1. Zorgbelang kan informatie geven over de rechten en plichten van de cliënt en adviseren over wat u met uw klacht kunt doen. Een medewerker van Zorgbelang kan u ook ondersteunen, bijvoorbeeld bij het schrijven van een brief. Zorgbelang werkt onafhankelijk. U kunt Zorgbelang bereiken via https://www.zorgbelang-nederland.nl.
2. De klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris behandelt klachten die rechtstreeks worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u doen: luisteren naar uw verhaal en meedenken over een oplossing; uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure bij de thuiszorginstelling; de klacht – eventueel anoniem – registreren; helpen bij het formuleren van de klacht.

Geschillencommissie
Als het bespreken/behandelen van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid dan kunt u uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De klachtencommissie kan ook een bindend advies uitspreken. De geschillencommissie kan tot €25.000 schadevergoeding toekennen. Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen in de kosten van het geding veroordeeld worden; de cliënt tot maximaal €500.

Een klacht moet schriftelijk en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het bestuur van de stichting Zorggeschil: https://zorggeschil.nl/.

De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt. Het klachtengeld bedraagt €50.

Zorgbelang of de klachtenfunctionaris kan u helpen bij het schrijven van de brief/het indienen van de klacht. De geschillencommissie informeert u over de verdere behandeling van uw klacht.

Om uw klacht goed te kunnen beoordelen verzamelt de klachtencommissie alle informatie die daarvoor nodig is. Mogelijk wordt u gevraagd om (schriftelijk) een toelichting te geven op uw klacht. Misschien is het zelfs nodig om (een deel van) uw dossier bij de zorgaanbieder en/of zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd.

Klachtenfunctionaris onafhankelijk – indien van toepassing
De klachtenfunctionaris is een medewerker van Quasir, expertisecentrum op het gebied van klachten in zorg en welzijn. U kunt altijd bij haar terecht om over het voorval te praten. Het kan zijn dat u een ontevredenheid alleen wilt melden of een signaal wilt afgeven. Als u streeft naar een oplossing kan zij voor u bemiddelen of een gesprek tot stand brengen met de betrokkene. Zij kan u ook op de hoogte brengen van andere mogelijkheden.

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en stelt zich onpartijdig op. Zij probeert u en de betrokkene bij elkaar te brengen door bemiddeling, hoor en wederhoor toe te passen. Zij beoordeelt niet en geeft dus geen oordeel. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld en alleen met uw uitdrukkelijke toestemming onder de aandacht gebracht bij de betrokkene(n).

Klachtenreglement
Om te zorgen dat uw klacht zo goed mogelijk behandeld wordt is een klachtenreglement opgesteld. Hierin staat beschreven hoe u een klacht kunt indienen en hoe wij dit op zullen pakken. U kunt dit opvragen bij de klachtenfunctionaris. Ook is het te vinden op onze website: 

Klachtenregelement Arja Thuiszorg

Klachtenformulier

Werkwijze Quasir
Als u moet overgaan tot het inschakelen van een klachtenfunctionaris van Quasir, is de gang van zaken als volgt:

1. a) U heeft de eerste klachtopvang zelf verzorgd en cliënt weet (bijv. door info op uw website en/of na een gesprek) dat daarna contact gezocht kan worden met de Quasir klachtenfunctionaris.
   b) Quasir ontvangt klachten telefonisch op het centrale klachtenabonnee-nummer. Quasir checkt bij de cliënt of de klacht bij de instelling bekend is gemaakt.
   c) Indien de cliënt dit heeft gedaan maar niet tevreden is en door wil gaan, wordt door Quasir contact opgenomen met de instelling.
   d) Bemiddelingsopdracht wordt opgesteld. De klachtenfunctionaris/-bemiddelaar gaat aan de slag.
   e) Klachtenfunctionaris organiseert bemiddeling met beide partijen.
   f) Klachtenbemiddelaar brengt de bestuurder op de hoogte van de uitslag van de bemiddeling.
   g) Bestuurder kan uitspraak doen (en eventueel nog onderzoek uitvoeren).

Contactgegevens Quasir:

Coördinator bij Quasir is mevrouw L. de Boon;  telefoonnummer 06-48 44 55 38.bemiddeling@quasir.nl
Het algemene nummer is 0561 618711, website: http://quasir.nl/

De geschillencommissie
Zorgthuisnl is medeoprichter van de stichting Zorggeschil. Deze stichting is op 6 december 2016  door de minister erkend cf. de eisen uit de wet/uitvoeringsregeling Wkkgz. Op de website van die stichting (https://zorggeschil.nl/) kunt u het reglement downloaden.

Als de geschillencommissie dient samen te komen voor een klacht van een cliënt van uw organisatie, zullen de kosten van de betreffende klachtenafhandeling bij u in rekening worden gebracht.

Contactgegevens geschillencommissie
Stichting Zorggeschil
De Meenthe 6
8471 ZP  Wolvega
0561 618711 (Quasir)
9.00 tot 17.00 uur (ma t/m vr)

info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl

 Kosten
De kosten voor de behandeling van een klacht door de externe klachtenfunctionaris op afroep bij Quasir komen voor rekening van de  zorgaanbieder die wordt aangeklaagd. Op het moment dat Quasir wordt ingeschakeld, wordt daarvan een overeenkomst opgemaakt, met kostenspecificatie. Bemiddelingsuren kosten per 01.10.2016 €70 per uur, excl. BTW.
Legt een cliënt zijn klacht voor aan de geschillencommissie, dan moet hij €50 klachtengeld betalen. De aangeklaagde zorgaanbieder zal de rekening krijgen voor de kosten die de geschillencommissie moet maken voor onderhavige geschilbeslechting. Klager kan tot €500 kosten veroordeeld worden.